Hírek

Az egészségügyről szóló 1997. évi CLIV. törvény (a továbbiakban: Eütv.) 29.§ (1) bekezdése értelmében a beteg jogosult az egészségügyi ellátással kapcsolatban az egészségügyi szolgáltatónál panaszt tenni. Az Eütv. 29.§ (3) bekezdése szerint a panasz kivizsgálásának részletes szabályait az egészségügyi szolgáltató belső szabályzatban rögzíti. A hivatkozott törvénynek megfelelve a Duna Medical Center Kft-nél (a továbbiakban: Intézmény) előforduló panaszok ügyintézésének rendje a következőképpen kerül szabályozásra:

1. Szabályzat célja

A páciensek hozzátartozóik és/vagy egyéb személyek által tett panaszok kivizsgálásának, megválaszolásának, nyilvántartásának szabályozása.

2. A szabályzat alkalmazási területe

Területi hatálya az Intézmény valamennyi egységére, az Intézmény közreműködőire, személyes közreműködőire, valamennyi szerződéses jogviszonyban, illetve munkavégzésre irányuló egyéb jogviszonyban foglalkoztatottakra terjed ki.

Az Intézmény székhelye: 1095 Budapest, Lechner Ödön fasor 5.

Hivatkozások   

1997. évi CLIV. törvény	az egészségügyről
2000. évi CXVI. törvény	az egészségügyi közvetítői eljárásról
2011. évi CXII. törvén	az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról
1997. évi XLVII. törvény	az egészségügyi és a hozzájuk kapcsolódó személyes adatok kezeléséről és védelméről
az EURÓPAI PARLAMENT ÉS A TANÁCS 2016. április 27-i (EU) 2016/679 RENDELETE	a természetes személyeknek a személyes adatok kezelése tekintetében történő védelméről és az ilyen adatok szabad áramlásáról, valamint a 95/46/EK irányelv hatályon kívül helyezéséről (általános adatvédelmi rendelet) szóló jogszabály
2023. évi XXC. törvény	a panaszokról, a közérdekű bejelentésekről, valamint a visszaélések bejelentésével összefüggő szabályokról

3. A beérkező panaszügyek csoportosítása

3.1. Az egyes szervezeti egységeknél (fekvőbeteg-ellátó osztályon, szülészeten, járóbeteg szakrendeléseken, diagnosztikai osztályokon, ügyfélszolgálati helyszíneken), továbbá az Intézmény Ügyvezetői Titkárságán szóban előadott panaszok.

3.2. Az írásban benyújtott panaszok.

3.3. A betegjogi képviselő által közvetített panaszok.

3.4. Hatóságok (Nemzeti Népegészségügyi Központ, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, rendőrség stb.) megkeresései, hivatalos eljárásai panaszügy kapcsán.

3.5. Igazságügyi szakértői kamara megkeresései közvetítői eljárás kezdeményezése esetén.

3.6. Az Intézmény Etikai Bizottsághoz érkező panaszok.

4. A panaszügyek intézésének rendje

4.1. A szóban előadott panaszok

4.1.1. A szóbeli panasztétel történhet telefonon, illetve személyes megjelenés alkalmával. A beteg, a hozzátartozó vagy más személy által szóban tett panasz esetén az adott szervezeti egység vezetője, távollétében a helyettese tájékoztatja a panaszost, hogy jelen szabályzat értelmében Intézményünkben kizárólag az írásban a panasz@dunamedical.com vagy visszajelzes@dunamedical.com címeken keresztül, valamint a vásárlók könyvén keresztül beadott panaszok kerülnek kivizsgálásra.

4.1.2. Amennyiben azt az adott szervezeti egység vezetője, távollétében a helyettese szükségesnek ítéli, a szóban előadott panaszról írásos feljegyzést készít és tájékoztatásul megküldi az Ügyvezetői Titkárságra.

4.2. Az írásban benyújtott panaszok panasz@dunamedical.com vagy visszajelzes@dunamedical.com email címekre vagy postán.

4.2.1. A szervezeti egységhez közvetlenül érkező írásbeli panaszt az egység vezetője haladéktalanul, 2 munkanapon belül továbbítja az Ügyvezetői Titkárságra.

4.2.2. Az Ügyvezetői Titkárság a panaszt iktatja és – amennyiben szükséges – érkeztető számmal is ellátja.

4.2.3. Az Ügyvezető a panaszt 2 munkanapon belül az illetékes vezetőre (járóbeteg-ellátás vezetője, fekvőbeteg-ellátás vezetője, szülészet vezetője, pénzügyi/ ügyfélszolgálati osztály) szignálja.

4.2.4. Az illetékes igazgató a panaszt 1 munkanapon belül az adott szervezeti egység vezetőjéhez (vizsgálóbiztos) továbbítja, aki az érintett személyek meghallgatását és – amennyiben szükséges – a rendelkezésre álló iratok (pl.: egészségügyi betegdokumentáció) áttanulmányozását követően, legfeljebb 5 munkanapon belül írásbeli igazoló jelentést készít a panaszos ügy körülményeiről.

4.2.5. Ha a panasz a kivizsgálásra köteles szervezeti egység vezetője ellen irányul, a panaszt az illetékes igazgató vagy egy általa megbízott, másik szervezeti egység vezetője vizsgálja ki. Vezető elleni panasz esetén az Ügyvezető jelöli ki a vizsgálóbiztost a többi igazgató közül.

Az Ügyvezetőt érintő panaszt, valamennyi kapcsolódó irattal egyetemben, haladéktalanul a munkáltatójához kell továbbítani.

4.2.6. A panasz érdemi elintézésében nem vehet részt olyan személy, akitől az ügy elfogulatlan elintézése nem várható. Az érintett ügyintéző a közvetlen felettesét haladéktalanul tájékoztatni köteles, ha az ügyben elfogult. E bejelentés elmulasztásáért vagy késedelmes teljesítéséért fegyelmi és anyagi felelősséggel tartozik.

4.2.7. Az igazoló jelentést a vizsgálóbiztos részére kell megküldeni, aki az ügy iratait, saját véleményével ellátva, 2 munkanapon belül leadja az Ügyvezetői Titkárságon.

4.2.8. Szükség esetén, amennyiben a panasz komplexitása megkívánja, a kivizsgált panasz teljes dokumentációját, az előzetes Ügyvezetői döntéssel együtt, az Ügyvezető 2 munkanapon belül átadja az Intézmény megbízott jogi képviselőjének, aki az iratokat esetleges jogi és formai hibák szempontjából megvizsgálja és előkészíti a panaszosnak küldendő választ. A válasz tervezetét legkésőbb 3 munkanapon belül átadja az Ügyvezetőnek.

4.2.9. Az Ügyvezető jogi képviselő által előkészített választ legkésőbb a panasz beérkezésétől számított 15. munkanapon megküldi a panaszos és az esetlegesen érintett személyek részére. Amennyiben az ügy tisztázása hosszabb időt igényel és a válasz a panasz beérkezésétől számított 15 munkanapon belül nem postázható, úgy a bejelentőnek – türelmét kérve – erről előzetes értesítést kell küldeni.

A panaszjog gyakorlása nem érinti a beteg azon jogát, hogy a panasz kivizsgálása érdekében más szervekhez forduljon. Erre a körülményre a válaszlevélben a panaszos figyelmét fel kell hívni.

4.2.10. Amennyiben a panasz megalapozottnak bizonyul, az Ügyvezető – az illetékes igazgató közreműködésével – intézkedik:

- a feltárt hibák okainak megszüntetéséről;
- az okozott sérelem orvoslásáról;
- indokolt esetben az Mt. szerinti felelősségre vonás, illetve az Eütv. szerinti etikai eljárás kezdeményezéséről;
- ha a panasz kapcsán bűncselekmény vagy szabálysértés gyanúja merül fel – az eljárásra illetékes hatóság értesítéséről.

4.2.11. A panasz vizsgálata mellőzhető az alábbi esetekben:

I.) korábbival azonos tartalmú, ugyanazon panaszos által tett ismételt panasz,
II.) ha a panaszos a sérelmezett tevékenységről vagy mulasztásról való tudomásszerzéstől számított hat hónap után terjesztette elő panaszát.

A sérelmezett tevékenység vagy mulasztás bekövetkeztétől számított egy éven túl előterjesztett panasz vizsgálatát az eljárásra jogosult Ügyvezető mellőzi.

Visszautalás a páciens/beteg részére

A visszautalást az ügyvezető igazgató és a pénzügyi vezető írásban hagyja jóvá. Ezt megelőzően az illetékes esetmenedzser köteles eljuttatni a pénzügyi osztály részére az érintett páciens/beteg beazonosításához szükséges adatait, a páciens/beteg személyi adatait és a számlaszámát.

4.3. Névtelen panasztétel

4.3.1. A név és / vagy aláírás nélkül tett panaszokkal tartalmuk mérlegelése után az Ügyvezető belátása szerint foglalkozik. Névtelen panasznak minősül az elektronikus levélben tett, ismeretlen e-mail címről érkező panasz is.

4.3.2. Az Ügyvezető elrendeli a panasz kivizsgálását, amennyiben az bűncselekmény vagy szabálysértés gyanúját veti fel, illetőleg ha az súlyos szabálytalanságot érint.

4.3.3. Az eljárásra egyebekben az 4.2. pontban foglaltak értelemszerűen irányadóak.

4.4. A betegjogi képviselő

4.4.1. A betegjogi képviselő ellátja a betegek törvényben meghatározott jogainak védelmét, és segíti őket e jogaik megismerésében és érvényesítésében.

4.4.2. A betegjogi képviselő neve, elérhetősége, a fogadó órák helye és ideje valamennyi betegellátó egységben kifüggesztésre kerül.

- A betegjogi képviselőn keresztül érkező panaszok intézése szintén a 4.1 pontban foglaltak szerint történik, azzal az eltéréssel, hogy a 4.1. pont szerinti határidők számításánál munkanap helyett naptári nap értendő. A kivizsgálás eredményéről a betegjogi képviselőt is tájékoztatni kell.

Az Ügyvezető a betegjogi képviselőtől érkező:

• panasz kivizsgálására irányuló megkeresésre 30 napon belül, ha a panasz kivizsgálásához, orvoslásához más szerv, hatóság megkeresése szükséges, 60 napon belül érdemben válaszol,
• az Intézmény működésével kapcsolatos észrevételre 15 napon belül érdemben válaszol,
• a szolgáltatást igénybe vevővel kapcsolatos dokumentáció megtekintésére, illetve a dokumentációról való másolat készítésére vonatkozó megkeresést, amennyiben a dokumentáció helyben rendelkezésre áll azonnal, egyéb esetben 5 munkanapon belül teljesíti.

4.5. Felettes, felügyeleti szervek, hatóságok megkeresései

4.5.1. A felügyeleti szervek, illetőleg hatóságok panaszüggyel kapcsolatos megkeresései alapján a 4.2. pontban írt eljárás értelemszerűen alkalmazandó.

4.5.2. A panaszkivizsgálás eredményéről az Ügyvezető írásban tájékoztatni köteles a megkereső szervet is.

4.6. Egészségügyi közvetítői eljárás

4.6.1. A közvetítői eljárás célja az egészségügyi szolgáltató és a beteg között a szolgáltatás nyújtásával összefüggésben keletkezett jogvita peren kívüli egyezséggel történő rendezésének elősegítése, a felek jogainak gyors és hatékony érvényesítése.

4.6.2. Az eljárás kérésére jogosult fél a kérelmét az egészségügyi szolgáltatás helyéhez legközelebb eső területi igazságügyi szakértői kamaránál (a továbbiakban: Kamara) terjesztheti elő. A kérelmet a Kamara küldi meg az Intézménynek a kézhezvételt követő 15 napon belül.

4.6.3. Az Intézmény a kérelem kézhezvételét követő 15 napon belül nyilatkozik arról, hozzájárul-e a közvetítői eljárás lefolytatásához. A döntést az Ügyvezető hozza meg, előzetesen egyeztetve a panaszban érintett személyekkel, az illetékes igazgatóval, valamint az Intézmény egészségügyi felelősségbiztosítását nyújtó biztosítóval (a továbbiakban: Biztosító). A döntés írásba foglalásában az intézeti jogász működik közre.

4.6.4. Az eljárásra egyébiránt az egészségügyi közvetítői eljárásról szóló 2000. évi CXVI. törvény rendelkezései az irányadóak.

4.7. Az Intézményi Etikai Bizottság eljárása                           

4.7.1. Az Intézményi Etikai Bizottsághoz érkezett panaszok intézése az adott bizottság ügyrendjében foglaltak szerint történik.

4.7.2. A bizottság eljárásának lezárását követően a bizottság titkára feljegyzést küld az Ügyvezető részére. A feljegyzés tartalmazza a bizottság döntését is.

4.8. Kártérítési igényt is tartalmazó panaszok

4.8.1. Minden olyan panaszt, amely egyben határozott kártérítési igényt is megfogalmaz vagy erre egyértelmű utalást tesz, az Adatvédelmi Tisztviselő – a 4.8.2. pont szerinti hozzájárulás birtokában – haladéktalanul megküld a Biztosítónak. Ugyancsak továbbításra kerül a Biztosító felé a 4.2. pont szerinti belső vizsgálat eredménye. Hozzájárulás hiányában az Adatvédelmi Tisztviselő a panaszos monogramja megjelölésével tájékoztatja a Biztosítót a kártérítési igény benyújtásáról és összegéről.

4.8.2. A panaszos által megadott személyes adatok tekintetében az adatok kezeléséhez történő hozzájárulását vélelmezni kell. Egyéb személyes adat akkor kezelhető, ha ahhoz a panaszos hozzájárul. Az egészségi állapotra vonatkozó különleges adat abban az esetben kezelhető, ha ahhoz a panaszos írásban hozzájárul.

4.8.3. A kárigény elutasítása esetén a panasz megválaszolása a 4.2. pontban foglalt eljárás szerint történik.

4.8.4. Amennyiben a belső vizsgálat eredménye alapján az Ügyvezető –a Biztosítóval történt egyeztetést követően – úgy dönt, hogy a kárigénynek helyt ad, haladéktalanul értesíti a panaszost arról, hogy ügyében a Biztosító lesz jogosult a peren kívüli egyezség feltételeinek tárgyalására. A peren kívüli egyezségről készült megállapodást a megbízott jogi képviselő véleményezi. A peren kívüli egyezség megkötésére az Ügyvezető jogosult, a megbízott jogi képviselő ellenjegyzése mellett.

5. A panaszügyek nyilvántartása

5.1. A panaszok nyilvántartása az Ügyvezetői Titkárságon rendszeresített regiszterben, beérkezési sorrendben történik. A nyilvántartás (1. számú melléklet) tartalmazza a panasz:

- érkezésének időpontját,
- bejelentőjének nevét,
- tárgyát (mely szervezeti egység ellen irányul),
- intézésére illetékes munkáltató nevét és beosztását,
- vizsgálóbiztos nevét és beosztását,
- rendezésére tett intézkedést (amennyiben van),
- lezárásának dátumát,
- iktatószámát.

5.2. Az Intézményben előfordult panaszok éves kiértékeléséhez szükséges statisztikai adatokat az Ügyvezetői Titkárság készíti elő és minden év január 31-ig átadja az Ügyvezető részére.

5.3. A panaszokat és a kivizsgálásukkal összefüggő iratokat az Intézmény Iratkezelési Szabályzatában foglaltak szerint legalább 5 évig kell megőrizni az Ügyvezetői Titkárságon/Pénzügyi Osztályon.

Jelen szabályzat hatálybalépésével egyidejűleg valamennyi, azonos tárgykörben kiadott minőségirányítási dokumentum hatályát veszti. Jelen szabályzat visszavonásig hatályos.